leonardo fernández acostaHay instituciones que no solo fracasan por lo que no brindan, sino también por la forma en que tratan a quienes dependen de ellas. El IASEP parece empeñado en reunir ambas características.
Desde hace años los afiliados soportan una realidad conocida: dificultades para conseguir turnos, escasez de especialistas, prestaciones insuficientes, odontólogos y oftalmólogos que muchas veces cobran plus pese a tratarse de una obra social, y derivaciones que convierten cualquier trámite médico en una carrera de obstáculos. Como si todo eso no fuera suficiente, ahora también deben resignarse a recibir malos tratos por parte de quienes deberían orientarlos.
La escena ocurrida en las oficinas de la calle Rivadavia resume el problema. Un afiliado acudió para autorizar una prestación médica. Después de esperar de pie en una extensa fila —sin poder utilizar los asientos disponibles porque el sistema de atención no contemplaba números— fue informado de que el trámite debía realizarlo en la sede de la calle Moreno. Tiempo perdido. Horas desperdiciadas. Todo perfectamente evitable con algo tan simple como carteles visibles que indiquen qué trámite corresponde en cada oficina.
Lejos de tomar la sugerencia como una oportunidad para mejorar, la respuesta del empleado fue casi una confesión de la decadencia administrativa: "Hace años es así". Como si el hecho de que un procedimiento sea ineficiente durante años lo transformara en correcto. Como si todos los afiliados concurrieran diariamente al IASEP y estuvieran obligados a conocer una burocracia que solo visitan cuando ellos o un familiar tienen un problema de salud.
La situación empeoró cuando, en lugar de ofrecer una explicación con la paciencia que exige la atención al público, el empleado descalificó al afiliado tratándolo de "mala onda". El intercambio derivó en una discusión mientras otros trabajadores se sumaban con burlas y gestos de sorna, sin que el efectivo policial presente interviniera para poner orden o evitar que el conflicto escalara.
Resulta difícil encontrar una muestra más acabada de la pérdida de empatía.
Porque hay algo que algunos empleados parecen olvidar: nadie va al IASEP por placer. Nadie hace filas interminables porque no tenga otra forma de pasar la mañana. Nadie pide autorizaciones médicas como actividad recreativa. La gente concurre porque está enferma, porque un hijo necesita atención, porque un padre requiere un estudio o porque un familiar atraviesa una situación delicada.
Y existe otro detalle todavía más importante.
Los afiliados del IASEP no son clientes que eligieron esa cobertura entre varias alternativas del mercado. Son trabajadores públicos que, en la inmensa mayoría de los casos, están cautivos de un sistema obligatorio. No pueden cambiar libremente de obra social. No pueden llevar sus aportes a otra institución que les brinde mejor atención. Son rehenes de un monopolio estatal que debería comprender la enorme responsabilidad que implica administrar la salud de miles de familias.
Si existiera verdadera libertad para elegir cobertura médica, probablemente muchas prepagas tendrían listas de espera de empleados estatales cansados de una obra social que exige paciencia infinita para cada trámite y tolerancia ilimitada frente a destratos que jamás deberían naturalizarse.
Nadie desconoce que existen trabajadores comprometidos dentro del IASEP ni que muchos empleados cumplen su tarea en condiciones laborales complejas, con salarios que consideran insuficientes y una carga administrativa creciente. Es un problema que merece ser atendido por las autoridades. Pero ninguna dificultad laboral justifica descargar el mal humor sobre quien llega buscando una autorización médica. La precariedad de un sistema no puede convertirse en licencia para humillar a quienes lo sostienen con sus aportes.
La verdadera pregunta es hasta cuándo las autoridades del IASEP seguirán considerando normales situaciones que, en cualquier organización orientada al servicio, serían inadmisibles. Un cartel cuesta unos pocos pesos. Capacitar al personal requiere decisión. Ordenar la atención depende de gestión. Tratar con respeto no cuesta absolutamente nada.
La salud comienza mucho antes de entrar al consultorio. Empieza en la ventanilla donde alguien escucha, orienta y comprende que detrás de un trámite administrativo hay una persona atravesando un problema. Cuando esa ventanilla se convierte en un muro de indiferencia, la obra social deja de cumplir su función esencial.
El IASEP no necesita solamente mejorar sus prestaciones. Necesita recuperar algo mucho más básico: el respeto por quienes, quieran o no, dependen exclusivamente de ella.
